Como organizar o atendimento ao cidadão pelo WhatsApp na prefeitura
A população já manda mensagem para a prefeitura pelo WhatsApp, esteja ela preparada ou não. Este guia mostra, em nove passos, como transformar essas mensagens em atendimento organizado, com protocolo, prazo e resposta, seja qual for a ferramenta que a prefeitura escolher.
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Tenha um número oficial, e só um
Pedidos espalhados em celulares de servidores somem quando o servidor sai de férias ou muda de setor. Um número oficial da prefeitura, divulgado em todo lugar, é a base de tudo o que vem depois.
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Dê um protocolo a cada pedido
Sem número, o cidadão não tem como cobrar e a prefeitura não tem como provar que atendeu. O protocolo deve sair na hora, na própria conversa.
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Pergunte só o necessário
O que aconteceu, onde (endereço ou ponto de referência) e como chamar a pessoa. Formulário longo faz o cidadão desistir no meio.
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Defina quem resolve o quê
Iluminação e buracos vão para Obras, lixo para Meio Ambiente, e assim por diante. Com essa tabela definida, a triagem pode ser automática e o pedido não fica parado esperando alguém decidir.
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Combine prazos e conte em horas úteis
Cada tipo de pedido ganha um prazo realista. Contar em horas úteis evita que um pedido de sexta à noite apareça como atrasado na segunda de manhã.
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Avise o cidadão a cada mudança
“Recebemos”, “em atendimento”, “resolvido”. Cada aviso é uma ligação de cobrança a menos, e o cidadão percebe que foi ouvido.
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Deixe o andamento consultável
Uma página pública onde qualquer pessoa digita o protocolo e vê a situação dá transparência sem expor dados pessoais.
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Cuide dos dados pessoais (LGPD)
Nome e telefone só para o atendimento, guardados com proteção, e nunca expostos em relatório, consulta pública ou grupo de mensagens.
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Meça e ajuste
Quantos pedidos por semana, quantos fora do prazo e qual secretaria está sobrecarregada. Com esses três números o gestor sabe onde agir.
Onde o Civix entra
A Civix Central faz todos esses passos: número oficial conectado pelo QR code, protocolo na hora, triagem por secretaria, prazos em horas úteis, avisos automáticos, consulta pública e dados pessoais cifrados. Veja como funciona ou, se a sua prefeitura é de MS, como começar em Mato Grosso do Sul.