Central de atendimento

Central de atendimento para prefeituras: um canal, um protocolo e um prazo para cada pedido

O buraco na rua, a lâmpada queimada, a consulta que não saiu, a poda que ninguém fez. O pedido chega por telefone, no balcão, na rede social, pelo vereador e no WhatsApp pessoal de um servidor. Não gera número, não tem prazo e ninguém sabe dizer em que pé está. Uma central de atendimento resolve isso antes de qualquer outra coisa: faz o pedido existir dentro da prefeitura.

Ver a central funcionando

O que é uma central de atendimento municipal

É o canal único por onde a população pede serviços à prefeitura e acompanha o que foi feito. Nas capitais, o formato conhecido é o 156, com central telefônica e equipe em turno. Em município de porte médio e pequeno, esse modelo não fecha a conta: são poucos servidores, e boa parte do orçamento de pessoal já está comprometida.

O que muda a conta é onde o pedido entra. Se ele entra por onde a população já conversa todo dia, e do outro lado existe um sistema que registra, encaminha e cobra prazo, a prefeitura passa a ter central de atendimento sem montar call center.

Requisitos

O que uma central de atendimento precisa ter

Sem estes oito itens, o que existe é uma caixa de mensagens com nome bonito. Eles são a diferença entre registrar o pedido e resolver o pedido.

Um canal só

Telefone, balcão e rede social continuam existindo, mas todo pedido entra em um lugar e vira registro.

Protocolo na hora

Sem número, o pedido não existe: ninguém cobra, ninguém presta contas.

Triagem por secretaria

O pedido chega em quem executa, sem passar por três mesas antes.

Prazo em horas úteis

Contado pelo calendário do município, com feriado municipal e expediente reais.

Aviso a cada mudança

Quem pediu recebe a resposta sem precisar ligar de novo para cobrar.

Consulta pública por protocolo

Qualquer pessoa acompanha o andamento pelo número, sem ver dado pessoal.

Painel de prazos

Prefeito e secretários veem o que está atrasado e em qual secretaria.

LGPD desde o cadastro

Nome e telefone cifrados, e o que é público não expõe quem pediu.

Como funciona

Todo pedido vira um chamado com dono, prazo e resposta.

Hoje o pedido chega por telefone, no balcão, na rede social ou no WhatsApp pessoal de um servidor, e se perde. Com o Civix ele entra por um canal só e segue um caminho até ser resolvido.

01
O cidadão manda mensagem
No WhatsApp oficial da prefeitura, sem aplicativo novo e sem cadastro.
02
Recebe o protocolo
A conversa guiada registra o relato e o endereço e gera o número na hora.
03
A triagem encaminha
O pedido chega na secretaria responsável com prazo contado em horas úteis.
04
A secretaria resolve
O atendente assume o chamado no portal e registra cada andamento.
05
O cidadão é avisado
Cada mudança de situação chega no WhatsApp de quem fez o pedido.
06
A gestão acompanha
Prefeito e secretários veem volume, prazos vencidos e gargalos.

Comparação

Telefone, portal ou WhatsApp?

Os três canais podem conviver. A pergunta é por qual deles o pedido vira registro sem depender de alguém digitar.

Canal	Custo de operação	Vira registro?	Alcance
Central telefônica (156)	Alto: equipe, ramais e turno	Depende do atendente digitar	Só no horário de expediente
Portal ou formulário	Baixo	Gera registro, mas raramente resposta	Quem tem computador e paciência
WhatsApp com sistema atrás	Baixo: sem call center	Protocolo automático em toda conversa	Qualquer hora, inclusive distrito e zona rural

Antes de contratar

Sete perguntas que separam sistema de promessa

Leve esta lista para qualquer fornecedor, inclusive para a Civix. Resposta vaga em qualquer uma delas custa caro depois.

01
O pedido gera protocolo sozinho ou alguém precisa digitar depois?
02
O prazo é contado em horas úteis pelo calendário do município ou em dias corridos?
03
O cidadão é avisado quando a situação muda, ou só se ele perguntar?
04
Dá para consultar o andamento sem expor nome e telefone de quem pediu?
05
O gestor vê quantos pedidos estão vencidos por secretaria, hoje, sem pedir relatório?
06
Quem é o encarregado de dados e onde ficam os dados dos cidadãos?
07
Em quanto tempo a prefeitura começa a atender, contando da assinatura?

Continue

O assunto por inteiro

Dúvidas

Dúvidas sobre a central de atendimento

O que é uma central de atendimento para prefeituras?

É o canal único por onde a população pede serviços à prefeitura e acompanha o andamento. Na capital costuma ser o 156, com call center. No município médio e pequeno, o que funciona é a central digital: o pedido entra pelo WhatsApp oficial, vira protocolo e segue para a secretaria responsável com prazo.

Precisa de call center e equipe de atendimento?

Não. A conversa guiada registra o relato, o endereço e o ponto de referência sozinha, e gera o protocolo. O servidor entra no ponto em que precisa entrar: para resolver o pedido, não para digitar o que o cidadão já escreveu.

Serve para prefeitura pequena, sem equipe de TI?

Serve, e é onde muda mais. Não há servidor para instalar nem máquina para comprar: o gestor conecta o WhatsApp oficial pelo QR code no painel e as secretarias passam a receber os pedidos já organizados.

Substitui a ouvidoria?

Não substitui, organiza. A ouvidoria continua com as atribuições que a Lei 13.460/2017 dá a ela, e passa a receber manifestação com número, prazo e histórico em vez de recado solto.

Quanto tempo leva para entrar no ar?

O cadastro da prefeitura, das secretarias e de quem responde por cada assunto é feito com a equipe da Civix. A conexão do número é imediata, pelo QR code. A parte demorada não é técnica: é decidir quem responde por cada tipo de pedido.

Falar com a equipe

Mostramos a central atendendo de verdade.

Conte o tamanho do município e as secretarias que atendem. A conversa começa por aí.

Você conta como a prefeitura atende hoje.
A equipe retorna pelo WhatsApp ou email que você informar.
Seus dados servem só para esse retorno e ficam cifrados.