Ouvidoria municipal pelo WhatsApp: o que a Lei 13.460/2017 pede e como organizar
A Lei 13.460/2017, conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, vale também para os municípios. Ela trata da participação, proteção e defesa dos direitos de quem usa o serviço público e dá papel central às ouvidorias. O WhatsApp pode ajudar a prefeitura a cumprir esse papel, desde que o atendimento seja registrado e acompanhado.
Manifestação registrada, não conversa solta
Reclamação, pedido, sugestão ou elogio precisam virar um registro com número, data e responsável. Mensagem que fica só no celular de um servidor não tem como ser acompanhada nem prestada contas.
Prazo de resposta
Pelo art. 16 da lei, a ouvidoria deve encaminhar a decisão final ao usuário em até 30 dias, prorrogáveis uma vez por igual período, de forma justificada. Controlar esse prazo por manifestação é o que evita o esquecimento.
Carta de Serviços ao Usuário
O art. 7º pede que os órgãos divulguem a Carta de Serviços, com os serviços oferecidos, formas de acesso e prazos. Ter prazos definidos por tipo de pedido facilita escrever e cumprir essa carta.
Transparência para o cidadão
Quem fez o pedido deve conseguir acompanhar o andamento sem precisar ligar. Uma consulta pública pelo número do protocolo resolve isso sem expor dados pessoais.
Relatório de gestão
Volume de manifestações, tempo de resposta e pontos com mais reclamação são a base do relatório que a ouvidoria apresenta e das melhorias que propõe à gestão.
Onde o Civix entra
O Civix é uma central de atendimento: cada mensagem do WhatsApp vira um registro com protocolo, secretaria responsável e prazo, com consulta pública do andamento. Ele pode ser o canal de entrada organizado da ouvidoria. As atribuições e os procedimentos da ouvidoria continuam definidos pela regulamentação do próprio município.
Veja como funciona ou o guia completo de atendimento pelo WhatsApp.